1-Customer

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• Cosa vogliono i clienti?
• Come li raggiungo?
• Cosa faccio online e cosa faccio offline?

La capacità di assicurare la centralità del cliente in ogni processo di trasformazione aziendale, l’osservazione, l’ascolto e la comprensione dei bisogni degli individui, l’analisi di ciò che ha valore o meno per i clienti: questi fattori sono sempre alla base del successo. Elementi che diventano imprescindibili nel momento in cui online e offline si fondono e si alternano nel processo d’acquisto, quando la ricerca di informazioni su un prodotto può iniziare online per concludersi in negozio (webrooming), oppure quando ci si reca in negozio per vedere, provare, toccare un prodotto per poi comprarlo online (showrooming). Mappare correttamente queste dinamiche è sempre più complesso e, allo stesso tempo, indispensabile per poter progettare la miglior esperienza d’acquisto possibile.

Il commercio elettronico va in aggiunta al commercio tradizionale, non in alternativa. Non si tratta infatti di sostituire un sistema vecchio e superato con nuovi metodi all’avanguardia, ma di riprogettare l’intero modello di business dell’azienda per servire al meglio il cliente, rivalutando i canali tradizionali e bilanciandoli con quelli digitali per costruire il cosiddetto “one channel”, il singolo canale che lega l’azienda con il cliente.

Singolo canale significa sorpassare la dannosa contrapposizione tra online e offline e considerare l’esperienza di acquisto del cliente come un processo unico, che si sviluppa su più piani di interazione con il venditore. Il cliente si aspetta di poter passare da online a offline e viceversa, da negozio a web, da e-mail a telefonata, da agente di commercio a portale aziendale e ritrovare sempre gli stessi standard. Diventa quindi essenziale garantire la continuità di questa esperienza, offrendo lo stesso livello di servizio e professionalità in ogni momento, sviluppando una comunicazione integrata e progettando processi che supportino tutta questa architettura.

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