Cangini Benne, leader europeo nella produzione di attrezzature per macchine movimento terra, è da sempre riconosciuta per l’affidabilità dei prodotti e la continua ricerca di soluzioni innovative, sia per quanto riguarda lo sviluppo di nuove tecnologie che per il servizio offerto ai Clienti.
“In Cangini Benne, la qualità dei prodotti è sempre stata una priorità, ma il livello di servizio è ormai altrettanto importante per rimanere competitivi. Non è più sufficiente produrre attrezzature di alta qualità, bisogna anche garantire un’assistenza rapida e precisa.” afferma Davide Cangini, Amministratore Delegato di Cangini Benne.
È in questa ottica che un paio di anni fa è stato intrapreso un percorso per il miglioramento del servizio di Assistenza Tecnica, con l’obiettivo di fornire risposte veloci ed efficaci ai Clienti.
Nonostante Cangini Benne fosse già una azienda strutturata, si trovava di fronte alle problematiche tipiche di tutte le aziende che propongono soluzioni ad elevato contenuto tecnico ad una clientela estremamente vasta e variegata, con livelli di esperienza e conoscenze molto diversi tra loro. Le domande di supporto tecnico e applicativo erano quindi all’ordine del giorno e la loro gestione stava diventando estremamente onerosa in termini di tempi e risorse.
La situazione iniziale
Il primo passo è stato acquisire consapevolezza della situazione, poi analizzarla in ogni sua parte e, infine, giungere ad una soluzione non solo valida, ma anche solida e replicabile, fino ad essere nel tempo sistematizzata.
Ciò che è emerso immediatamente è stata la difficoltà nello stimare il carico di lavoro quotidiano dell’area: non era ben chiaro il numero di pratiche aperte, da quanto tempo e il relativo grado di urgenza. Il primo problema dunque era l’assenza del polso della situazione: l’unica sensazione e consapevolezza era la presenza di tantissimo lavoro da fare, che richiedeva molto tempo di gestione.
L’indagine finalizzata a individuare le cause di tale criticità, ha chiarito efficienza e competenza dello staff tecnico e evidenziato, al tempo stesso, un’eccessiva frammentazione del percorso delle richieste di assistenza.
Il processo
Osservando il processo, si è constatato che dal momento in cui avveniva la prima segnalazione da parte del Cliente, partiva il dialogo per approfondire la problematica, con eventuali immagini o video del contesto e del prodotto a corredo. Per tenere traccia di tutte queste informazioni e materiale, si apriva una cartella sul server deputata alla loro registrazione, che, allo stesso tempo, costruiva anche uno storico di ogni conversazione e pratica di richiesta.
Con questo materiale a disposizione si procedeva poi a rintracciare una soluzione e una proposta per il Cliente: dalla semplice guida per la soluzione autonoma del problema, fino all’invio del pezzo di ricambio, della sostituzione del prodotto o del rientro in azienda dello stesso per farlo riparare.
Le singole richieste potevano inoltre comportare l’intervento di vari reparti: il servizio di assistenza si rivolgeva all’ufficio tecnico, alla produzione o al commerciale per approfondire la problematica. Partiva quindi uno scambio di informazioni a più livelli e in diversi step, costituito da email, telefonate, messaggi o conversazioni per la condivisione verso la soluzione.
La molteplicità dei canali su cui viaggiava la richiesta e le relative informazioni creava confusione e ritardi rendendo complicato seguirne il reale stato d’avanzamento.
L’intervento
La soluzione individuata è stata l’introduzione di un portale dedicato, Help Center, nel quale il Cliente potesse inserire ogni richiesta, compilando tutti i campi (Prodotto, Codice, Matricola, Pratica, Problema…) necessari al trattamento.
“Con il nuovo portale, tutte le richieste sono raccolte in un’unica piattaforma che rende la gestione centralizzata e più efficiente. Abbiamo ridotto il tempo sprecato nella ricerca delle informazioni e migliorato la comunicazione interna ed esterna. Inoltre i ticket hanno sostituito il nostro archivio storico della qualità, precedentemente gestito tramite database Access. Ora possiamo avere uno storico completo in un’unica piattaforma, migliorando nettamente la tracciabilità. Anche la reportistica, che in passato veniva fatta manualmente, è stata completamente automatizzata, permettendo un monitoraggio più rapido e preciso delle performance.”, spiega Luca Donati, Service Manager.
Il punto di partenza di questo nuovo percorso è l’invito al Cliente che necessita di assistenza, ad iscriversi al portale con proprie credenziali per poi compilare i vari campi relativi alla propria richiesta: prodotto, codice, problema, eventuali immagini o video per spiegare più dettagliatamente.
Il passaggio successivo è costituito dalla consultazione da parte del service della pratica inserita dal Cliente, in modo da farne una prima analisi ed eventualmente, se necessario, coinvolgere altri reparti. In questo caso, il reparto in questione riceve, tramite il portale, una notifica ed è in grado di consultare tutte le info già presenti per affrontare il problema.
Ogni passo della richiesta viene registrato e lo stato d’avanzamento aggiornato in tempo reale: in questo modo si conosce esattamente il numero delle pratiche in corso e dunque l’effettivo carico di lavoro quotidiano dei vari reparti coinvolti nell’assistenza.
“L’adozione di Help Center ci consente di gestire le richieste dei nostri Clienti in modo più efficiente e strutturato. Il portale ci permette di monitorare le richieste in tempo reale, assicurando una gestione trasparente e tracciabile che contribuisce a rafforzare la fiducia dei Clienti e a migliorare il servizio offerto. Inoltre abbiamo sempre costantemente sotto controllo il carico di lavoro dell’area.”, continua Luca Donati.
A problema risolto le informazioni relative alla singola richiesta sono complete e restano consultabili, non solo: i dati sono disponibili per analisi approfondite delle richieste, delle problematiche e dei prodotti coinvolti, in modo da poter intervenire sui vari flussi aziendali in ottica di miglioramento continuo.
Conclusioni
L’introduzione di Help Center ha portato una lunga serie di preziosi vantaggi:
- Raccolta informazioni ordinata in un unico portale.
- Aggiornamento costante e tracciamento continuo.
- Aggregazione dati e informazioni reperibili utili sia alla creazione di uno storico che all’analisi qualità.
- Controllo totale di ogni aspetto della gestione della richiesta (materiale, personale, tabella di marcia).
- Risparmio notevole di tempo lungo tutto il processo.
- Soddisfazione del Cliente in continuo incremento, direttamente proporzionale all’incremento dell’efficienza (rapidità, sistematicità, eliminazione delle perdite, regolarità del servizio).
A due anni dall’introduzione del servizio di Help Center, il reparto di Assistenza Tecnica costituisce un ulteriore punto di forza dell’azienda.
“L’implementazione di Help Center ha portato a risultati sorprendenti. Il tempo medio di risoluzione è calato drasticamente, ma soprattutto tutti gli indicatori di soddisfazione del Cliente sono estremamente positivi. Il sistema ci permette di essere più proattivi e di rispondere rapidamente alle esigenze dei Clienti, migliorando significativamente la loro esperienza con Cangini Benne. Oltre al servizio offerto al Cliente, il valore aggiunto per l’azienda consiste nella preziosa base dati che stiamo costruendo grazie alle informazioni ricevute dal mercato, che ci consente di intraprendere azioni mirate basate su fonti oggettive. Infine, siamo ora in grado di definire obiettivi chiari e misurabili, base del successo di ogni organizzazione.”, conclude Davide Cangini.
Scritto da Anna Minutillo e Francesco Carullo
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