Un Ticketing System è un valido e importantissimo supporto alla gestione delle richieste di clienti, fornitori e stakeholder per qualsiasi azienda.
La soddisfazione della richiesta è alla base di un ottimo rapporto di fidelizzazione, è sintomo di competitività e sinonimo di affidabilità.
Un Ticketing System offre l’opportunità di seguire passo dopo passo il percorso di ogni richiesta, di monitorarla e gestirla in maniera adeguata., ma come ogni tecnologia, da solo, un Ticketing System non basta a garantire performance efficaci e soddisfacenti: è necessario conoscere e adottare buone pratiche affinché esso venga utilizzato nella maniera più funzionale possibile.
La gestione dei ticket
La gestione di una richiesta (ticket) all’interno di un Ticketing System segue un percorso ben preciso: una volta ricevutala essa viene smistata, in base alla sua natura, in una particolare categoria di riferimento per procedere alla fase successiva, cioè all’assegnazione al reparto/team tecnico che meglio può garantirne la risoluzione in tempistiche ottimali. Il reparto/team che la riceve ne effettua una valutazione che ha lo scopo di comprendere quali siano le esigenze del cliente/richiedente e, successivamente si fa carico di comunicare a quest’ultimo lo stato di avanzamento del percorso. Dopo la valutazione e il confronto con il cliente/richiedente, si può procedere alla risoluzione della richiesta ricercando le modalità che meglio rispondano alle esigenze che l’hanno generata. A richiesta soddisfatta si procede alla chiusura del ticket a cui segue la richiesta di un feedback da parte del cliente/richiedente e gli si offre ulteriore assistenza qualora ce ne fosse bisogno. La conclusione di questo iter prevede una ulteriore fase di analisi del percorso che parte dalla natura della richiesta e ne segue le diverse tappe risolutive, al fine di farne un riferimento per eventuali richieste analoghe velocizzandone la risoluzione o, nel migliore dei casi, di prevenirle.
I passi di una efficace strategia di implementazione
Per fare in modo che ogni fase della gestione di un ticket all’interno di un Ticketing System avvenga in maniera adeguata e soprattutto efficace ed efficiente, che soddisfi il cliente e non crei un carico di lavoro difficile da gestire all’interno dei team e reparti deputati, è bene tenere presenti alcuni passi importanti, da curare con particolare attenzione:
- Investire sulla formazione del personale: quando si decide di adottare un Ticketing System è fondamentale avviare un programma formativo che garantisca ai tecnici preposti al suo utilizzo di comprenderne appieno il funzionamento. Oltre a percorsi di natura puramente tecnica, utile è anche prevedere focus sulla capacità di ascolto e confronto con la clientela, in modo da gestire la fase di comprensione della richiesta che si attiva con la comunicazione, in maniera agevole ed efficace.
- Definire l’accordo sul livello di servizio (SLA): è importante inquadrare realisticamente il livello di servizio offerto ai clienti, in modo tale da informarli in maniera adeguata su che cosa aspettarsi dall’assistenza e sulle tempistiche necessarie a fornire loro risposte e risoluzione dei problemi e dei ticket. Rispettare tali accordi aiuta a fidelizzare i clienti ma aiuta anche il team ad avere riferimenti importanti per definire la tabella di marcia e l’organizzazione. Rendendo pubblico lo SLA, inoltre, l’azienda dà prova di responsabilità e di impegno.
- Stabilire la giusta priorità ai ticket: comprendere i criteri di prioritizzazione dei ticket è fondamentale per garantire la risoluzione dei problemi nei tempi stabiliti. I criteri possono essere differenti in ogni azienda: si può dare priorità alle richieste giunte per prime, oppure alle richieste più complesse; il primo caso di solito è adatto a realtà più piccole che in questo modo riescono a ottimizzare i flussi di lavoro, rinunciando però alla flessibilità; il secondo caso di solito è adatto a realtà più grandi dove arrivano numerosissime richieste di diversa natura: stabilire di risolvere le più complesse e urgenti è sicuramente una scelta più oculata in ottica di rispetto dello SLA.
- Categorizzare le richieste: per stabilire priorità e rispettare i tempi di risoluzione bisogna comprendere in che modo classificare le richieste al fine di inserirle nella giusta categoria e assegnarle al team e ai tecnici più adatti ad occuparsene. A tal fine è utile identificare dei tag da assegnare alle richieste che così possono essere filtrate o individuate rapidamente in un sistema di ricerca. Per l’identificazione dei tag da utilizzare è bene che essi siano limitati, ma specifici e precisi, e siano conosciuti e utilizzati da tutti i team sottoforma di un sistema standardizzato.
- Convalidare le richieste: prima ancora di categorizzare e taggare le diverse richieste, sarebbe utile e importante vagliarle al fine di stabilirne la ragionevolezza e la validità. Senza questo passaggio si potrebbe rischiare di perdere del tempo prezioso con falsi problemi o segnalazioni prive di senso.
- Impostare e aggiornare lo stato dei ticket: utilissimo è stabilire le diverse fasi del percorso di un ticket e avere cura di segnalarne il procedere di volta in volta in modo da averne una chiara visione, per sapere chi deve intervenire, e in che modo, in un dato momento. Così facendo si evitano problemi quali: possibile mancata risposta a un ticket, azioni ripetute sulla stessa richiesta (perdita di tempo), confusione tra i tecnici e insoddisfazione del cliente.
- Attivare il servizio di self service: per diminuire il carico di lavoro e la coda, in attesa di risoluzione dei ticket, è fondamentale dotarsi di un servizio attraverso il quale il cliente può trovare in autonomia la risoluzione alla propria problematica, laddove la natura della stessa lo consenta. Alcuni strumenti utili al servizio self service sono le FAQ attraverso le quali i clienti possono trovare alcune risposte da soli, una base di conoscenza dei propri prodotti/servizi che possano aiutare i clienti nell’utilizzo o manutenzione, una community attraverso la quale i clienti e i fruitori dei prodotti/servizi possano comunicare e confrontarsi, supportandosi a vicenda. Il portale self service così concepito garantisce supporto e assistenza 24 ore su 24 e 7 giorni su 7.
- Tenere traccia delle metriche e dei KPI: raccogliere informazioni e dati sulle tempistiche, i criteri, e le performance di risoluzione di un ticket, si rivela utile soprattutto in fase di analisi successiva. Gli indicatori più importanti in questo caso sono: tempi di risposta, tempo di risoluzione, volume dei ticket, risolti o giunti, tasso di utilizzo del servizio self service. In questo modo si ha un monitoraggio chiaro del flusso di lavoro e delle modalità più idonee ad affrontarlo.
- Attivare le opzioni di automazione del Ticketing System: ogni software di Ticketing ha diverse funzionalità di automazione ed è sempre consigliato attivarle per snellire il flusso e il carico di lavoro. L’automazione può essere applicata, a titolo di esempio, alla categorizzazione delle richieste in maniera tale che esse vengano assegnate più velocemente ai tecnici più adatti, alla generazione di risposte automatiche qualora le richieste riguardassero problematiche più semplici e comuni, per arrivare a soluzioni più veloci.
- Evitare ai propri tecnici e team sovraccarico di lavoro: quando si accumulano richieste e il lavoro rallenta, può aumentare anche lo stress e lo scarso rendimento del personale. Per evitare che ciò avvenga può essere utile monitorare costantemente il numero di ticket in entrata e il ritmo di lavoro dei tecnici, in modo da averne un chiaro quadro per permetterne un’adeguata organizzazione. Se è il caso e ci sono le condizioni, potrebbe anche essere utile assumere altro personale. Per decidere come e dove destinare le risorse, può venire in aiuto un sistema di reporting e analisi al fine di comprendere la tipologia di lavoro che necessità di maggiore attenzione e tempo.
Conclusioni
Alla base di un servizio efficiente è dunque chiaro che c’è un’adeguata e competente gestione dei ticket, la quale, a sua volta, è determinata dal corretto e sapiente utilizzo del Ticketing System adottato. Tuttavia, al di là delle caratteristiche tecniche e funzionalità dei diversi Ticketing System, abbiamo qui cercato di evidenziare quelle che sono le best practice più comuni e importanti da attivare per raggiungere alti livelli di prestazione, e di conseguenza, un alto livello di soddisfazione della clientela.
Scritto da Anna Minutillo
Foto di AbsolutVision su Unsplash
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