Il successo di ogni azienda dipende in larga misura dalla soddisfazione del cliente. La soddisfazione del cliente, a sua volta, dipende dalla qualità offerta dall’azienda. Dal momento in cui il cliente riconosce la qualità offerta dall’azienda, ne riconosce allo stesso tempo il valore. Il valore è determinato dalla percezione che il cliente ha del lavoro dell’azienda e del prodotto che la rappresenta. Tale qualità è strettamente collegata all’organizzazione dell’azienda e alla gestione dei processi che ne costruiscono la struttura. Come consulenti, il nostro primo impegno è quello di avvicinarci ad ogni realtà inquadrandone tipologia, obiettivi, esigenze, per comprenderne il DNA operativo/strategico, contribuendo a realizzarlo in ottica di miglioramento continuo e competitività, ottimizzando e standardizzando modus operandi.
Alla base del nostro lavoro, dunque, c’è un’accurata analisi dei processi aziendali, non solo di produzione, ma anche e in larga misura, di organizzazione. Analizzare i processi vuol dire poterne avere una chiara visualizzazione, la quale, a sua volta, dipende dalla tracciabilità e misurabilità di ogni singola operazione che li costituisce. I dati e le informazioni sono il fondamento di tale analisi.
Ogni operazione parte sempre da una richiesta iniziale, sia essa esterna, cioè inviata dal cliente, sia essa interna, cioè partita da un reparto o team dell’organizzazione. Dal momento in cui questa richiesta si manifesta, infatti, dà origine a tutta una serie di passaggi necessari a inquadrare il tipo di azioni che andranno eseguite per essere soddisfatta. Soddisfare la richiesta in maniera ottimale vuol dire comprendere le possibilità operative, i limiti, i tempi e le modalità di svolgimento del lavoro. Alla soddisfazione della richiesta concorrono numerosi fattori e altrettanti attori che devono necessariamente comunicare e collaborare, evitando sprechi e dispersività di ogni genere.
Dalla richiesta allo sviluppo
Prendiamo ad esempio la gestione della richiesta di un primo contatto non ancora cliente, dall’offerta presentata fino all’assistenza tecnica. Dal momento in cui la richiesta arriva, parte tutta una serie di azioni finalizzata a dare una risposta adeguata a soddisfare e acquisire il potenziale nuovo cliente. Alcune aziende ne conducono una gestione libera e non vincolata a determinate operazioni, altre ne codificano invece i vari passaggi. Tali passaggi richiedono collaborazione tra reparti che si occuperanno, ognuno per le proprie aree di competenza, di inquadrare il profilo del richiedente per comprenderne le reali esigenze, di studiare un’offerta ad hoc, con scontistica e modalità di pagamento e fornitura personalizzata, di introdurlo nell’anagrafica cliente dell’azienda e infine di verificarne la solidità finanziaria e, di seguito, a rapporto instaurato, di garantire assistenza nell’utilizzo e gestione dei prodotti. Una serie di passaggi che necessita di autorizzazioni, condivisioni e informazioni. Tutto ciò avviene di solito attraverso le email, le telefonate o vari moduli di richiesta, quindi differenti e numerosi canali di comunicazione. Il più delle volte questo tipo di interazione funziona, ma in realtà nasconde rischi importanti, determinati soprattutto dalla difficoltà di rintracciare e ricostruire l’intero iter, rendendone macchinosa e difficile l’accurata analisi. Tale difficoltà è direttamente proporzionale alla durata delle pratiche nel tempo: più esse sono lunghe e più complesso è il processo di raccolta dei vari passaggi.
Fondamentale, dunque è rintracciare uno strumento/contenitore adatto a raccogliere tutte le tappe del percorso comunicativo/operazionale. L’adeguata raccolta dei passaggi e delle azioni compiute o da compiere costruisce la tracciabilità del percorso e la tracciabilità del percorso garantisce la misurabilità del carico di lavoro, oltre che il monitoraggio delle fasi in cui esso si sviluppa.
Gli strumenti a disposizione delle aziende, ad oggi, sono piattaforme di software comunemente chiamate “Ticketing System”.
Che cosa è un Ticketing System
Un Ticketing System è un completo strumento di supporto per tracciare, gestire e organizzare con la giusta priorità, le richieste dei clienti, ma non solo. Esso consente di:
- Fornire assistenza sui diversi canali di comunicazione utilizzati dai clienti da un’unica postazione;
- Ottimizzare i workflow;
- Automatizzare le attività ripetitive;
- Personalizzare le conversazioni in maniera scalabile;
- Prendere decisioni sulla base di analisi e report;
- Collaborare in maniera più semplice;
- Raccogliere i feedback dei clienti;
- Utilizzarlo in collaborazione con altri software e/o sistemi.
In particolare, per le PMI, un software di ticketing per helpdesk aiuta, in maniera più efficiente che le email, a:
- Dare priorità alle richieste, a categorizzarle, garantendo una risposta reattiva e veloce;
- Impostare politiche SLA assicurandosi che ogni operatore rispetti le scadenze e, in caso contrario, affidare la risoluzione ai responsabili di livello superiore;
- Mettere a disposizione dei clienti numerose risorse di self service, senza necessariamente contattare l’assistenza;
- Assicurarsi che uno stesso problema non venga affrontato da più operatori contemporaneamente, evitando così spreco di tempo, risorse ed energie, ma anche di non confondere il cliente con risposte differenti.
Le soluzioni software sono numerose e ogni azienda ha la possibilità di valutare quale sia la migliore in base alle proprie esigenze, tenendo conto di caratteristiche quali:
- Tipo di assistenza richiesta prevalentemente dai propri clienti (quali canali i clienti utilizzano di più o quali strumenti si è messo a disposizione per la comunicazione);
- Facilità d’uso, in base a funzionalità e tool, cioè quanto siano intuitivi e gestibili dal proprio team di operatori;
- Prezzo: il costo del software deve essere valutato attentamente in base alle proprie esigenze e ai servizi che esso offre in relazione ad esse.
Quale che siano le esigenze delle aziende o le preferenze dei clienti, le caratteristiche fondamentali di un buon Ticketing System sono:
- Multicanalità;
- Automazione;
- Personalizzazione;
- Integrazione;
- Self Service;
- Reportistica e Analisi dati.
Una piattaforma in grado di offrire tali servizi non solo supporta e facilita la relazione con il cliente, ma agevola, snellisce e ottimizza l’operatività aziendale, basata sull’interazione e collaborazione tra reparti e team differenti.
Tra le piattaforme più diffuse di Ticketing System:
- Zendesk
- Zoho Desk
- Freshdesk
- HappyFox
- KB Support
- LiveAgent
- AzureDesk
- Jira Service Management
- SupportBee
- Awesome Support
- Mojo IT
- E molti altri…
Ognuno di essi presenta costi di abbonamento e periodo di utilizzo gratuito differenti, servizi simili e opzioni personalizzabili: ogni azienda può e deve valutare, dietro competenza e consulenza, le possibilità offerte da ognuno di essi, così da trovare la soluzione più adatta alla propria realtà.
Una questione di metodo
Come consulenti ci stiamo confrontando da un po’ di tempo con le piattaforme e i sistemi di ticketing e in base a questa esperienza possiamo affermare che da soli, software e piattaforme, per quanto ben progettati e performanti, non bastano. Occorre infatti riflettere sul fatto che essi sono strumenti le cui funzionalità e applicazioni viaggiano di pari passo con l’adeguata organizzazione che ne possa favorire al meglio l’utilizzo. Ogni azienda ha costruito nel tempo le proprie procedure e operazioni, basate su strumenti diversi e possibilità differenti rispetto a quello che consentono i Ticketing System. Dal momento in cui un’azienda decide di intraprendere quindi un percorso di implementazione della propria operatività attraverso l’adozione di un sistema di ticketing, essa deve essere disposta a considerare quali saranno le nuove operazioni non solo necessarie a utilizzarlo, ma anche quali saranno le procedure e i metodi di lavoro che esso consente, quindi come di fatto il lavoro si trasforma adottandolo.
Si tratta di acquisire consapevolezza e volontà di riorganizzazione.
Il metodo collaudato si basa su tre step principali:
- La mappatura del processo attuale;
- La definizione delle caratteristiche del processo futuro realizzabili attraverso il nuovo strumento;
- L’utilizzo dello strumento in ottica di miglioramento continuo, grazie alle funzionalità che consente, aprendo così a nuove consuetudini.
Funzionale a mettere in atto il metodo nei suoi step è il coordinamento da parte di una figura competente sia in riorganizzazione operativa che nel funzionamento e gestione tecnica del nuovo strumento.
Mappare, visualizzare, comprendere, definire e coordinare è un percorso possibile soltanto attraverso la raccolta dei dati prodotti da ogni operazione, ed è questa la grande innovazione svolta da un sistema di ticketing.
Una volta possibile la puntuale raccolta dei dati, senza perdite, si può disegnare in maniera precisa ogni processo operativo, se ne può rintracciare colli di bottiglia, criticità, lacune o perdite di vario genere e da lì riprogettarlo, ottimizzandolo.
Il nostro ruolo e il nostro lavoro si sviluppano in un percorso di affiancamento in azienda, dal primo istante di valutazione di un sistema di ticketing, all’analisi dei processi esistenti e all’adozione della piattaforma più adeguata, fino alla formazione e alla guida di utilizzo dello strumento scelto, ridisegnando così l’operatività in ottica di miglioramento continuo.
Scritto da Anna Minutillo
Foto di Gaurav Dhwaj Khadka su Unsplash
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