Non c’è alcun dubbio: per evolvere è necessario avere il coraggio di abbracciare il nuovo, è necessario sapersi adattare. Per un’azienda evolversi vuol dire riuscire a interpretare il cambiamento e declinarlo sulla base delle proprie specificità. O meglio, fare delle proprie specificità il punto di forza che sorregge e guida verso il cambiamento.
E non c’è alcun dubbio: il cambiamento oggi conduce verso un nuovo paradigma, l’innovazione tecnologica.
Dalle grandi aziende alle PMI volgere lo sguardo verso le enormi opportunità offerte dalla tecnologia è un diktat. Le velocissime conquiste tecnologiche, infatti, hanno una portata talmente significativa da determinare un importante riassetto di presupposti e prospettive.
Una su tutte: il passaggio dalla logica prodotto-centrica alla logica cliente-centrica. Che cosa vuol dire?
Vuol dire che ciò che guiderà le direttive di business saranno il comportamento, i gusti, le preferenze, le abitudini, le idee, i bisogni del cliente. Ma come si fa a instaurare un rapporto che potremmo definire quasi “stretto” con il cliente, tanto da avere così tante informazioni a riguardo?
La tecnologia ci offre lo strumento e la risposta, in una parola: omnicanalità.
L’omnicanalità è l’integrazione, interazione e comunicazione dei vari touchpoint di un’azienda attraverso i quali la stessa crea relazione e comunicazione con il cliente. Esistono touchpoint fisici, come i negozi, e touchpoint virtuali, come i siti, le app, i social. Il tipo di relazione che si instaura con il cliente è determinato dal concetto di Customer Journey, cioè la modalità in cui il cliente ha interagito con l’azienda attraverso i suoi vari canali: è stato semplice individuare il prodotto? Quanto chiare erano le informazioni relative alle caratteristiche del prodotto? E quelle relative alle modalità di acquisto? Ho individuato il prodotto online, posso vederlo in negozio? Ho acquistato il prodotto online: posso ritirarlo in negozio? Quando vado in negozio ho assistenza personalizzata basata sulla mia esperienza online? Posso scegliere un prodotto in negozio e richiedere la consegna a casa? Acquistando questo prodotto nel punto vendita ho agevolazioni e sconti online e viceversa? Tutto ciò che riguarda l’esperienza del cliente all’interno di un’azienda, sia online che offline, è definito Customer Journey: più il Customer Journey è agevole, ha continuità tra un canale e l’altro e si sviluppa collegando le varie fasi che lo caratterizzano, più il cliente sarà soddisfatto e più alte saranno le possibilità di fidelizzazione.
Ciò che però qui ci interessa è capire che ogni passaggio proprio dell’omnicanalità, la continua comunicazione tra una fase e l’altra del Customer Journey, tecnicamente altro non è che uno scambio continuo di dati in cui, con la corretta analisi, si possono rintracciare le reali esigenze del cliente e da lì, customizzarne la successiva esperienza e confezionare su misura prodotti e servizi basati su determinati target, anche al fine di acquisire nuova clientela, secondo quella che viene definita la logica data driven.
La logica data driven, inoltre, permette anche di gestire sempre in ottica omnicanale, il magazzino e le forniture attraverso l’aggiornamento automatico di dati che ne monitorano l’andamento.
Rispondere ai requisiti omnicanale per un’azienda è indubbiamente un asset strategico importantissimo in cui la posta in gioco è la competitività: intrecciare dati che forniscano indicazioni sulle esigenze del cliente e sulla gestione delle materie prime e del magazzino avvantaggia e facilita ogni fase del processo.
Avere diversi strumenti a disposizione, inoltre, ognuno con le proprie caratteristiche, permette all’azienda di diversificare l’interazione con il cliente in base alle diverse fasi del rapporto che, collegate insieme come in una sorta di passaggi dello stesso iter, agevolano l’esperienza.
Un esempio molto semplice: sono un’azienda che si avvale di venditori e ho intenzione di sviluppare la rete di vendita anche online. Sviluppare la rete vendita online, però, non vuol dire eliminare la rete di agenti, ma vuol dire diversificare ciò che al cliente viene proposto o può fare in un contesto e nell’altro.
Il venditore che fino ad allora si era occupato della presentazione del prodotto e della finalizzazione dell’acquisto, ora può diventare consulente non solo riguardo al catalogo, ma verso tutta un’altra serie di servizi che grazie a un approccio omnicanale si attivano su un determinato prodotto, un prodotto che proprio grazie ad essi, si arricchisce di maggior valore, di maggior complessità aprendo un enorme ventaglio di possibilità. Il venditore avrebbe il delicato compito di guidare il cliente verso il dedalo di opportunità nuove che l’azienda ha implementato.
Il sito di e-commerce, invece, sarà la piattaforma di fiducia sulla quale il cliente interagirà con l’azienda in maniera semplificata, magari successivamente all’incontro con il venditore, in modo da portare avanti la pratica d’acquisto in autonomia in un processo semiautomatico facilitato dal digitale. Oltre a rimanere comunque la vetrina dell’azienda, prevedendo al contempo al suo interno, l’iter per contattare la stessa e la rete vendita in maniera istantanea.
Questo particolare modello potrebbe essere interessante soprattutto nell’ambito B2B, ma rimane un esempio.
Le applicazioni della logica omnicanale possono essere tantissime come tantissime sono le diverse realtà che possono valutarla. Trovare la soluzione o il percorso giusto attraverso il quale sviluppare differenti canali, e renderli interattivi, dipende dal tipo di azienda e/o di prodotto o servizio che offre, oltre che dalla struttura e organizzazione all’interno di essa che potrebbero essere suscettibili di cambiamento e riassetto. Ma il cambiamento vuol dire adattamento e l’adattamento sopravvivenza. Dalla sopravvivenza all’evoluzione il passo potrebbe essere più semplice di quanto si creda.
Scritto da Anna Minutillo
Foto di v-a-n-3-ss-a da Pixabay
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