Il Business Process Management (BPM) è un approccio organizzativo di gestione aziendale che punta, attraverso la creazione, il monitoraggio e l’ottimizzazione dei processi, al raggiungimento di risultati quali efficienza, qualità, produttività e soddisfazione del cliente.
Si tratta, in particolare, di una metodologia di orientamento ai processi per la quale il valore delle organizzazioni aziendali non è determinato dalle singole unità organizzative sulle quali si fonda l’organizzazione, ma piuttosto attraverso i processi aziendali che generano gli output destinati al cliente finale. Essa si concentra sull’intero processo end-to-end in cui le unità organizzative, dunque, fungono da serbatoi di competenze e professionalità da utilizzare al servizio dei processi progettati affinché essi possano essere attuati nel migliore dei modi e creare vantaggi competitivi per l’azienda.
Il ciclo di vita del Business Process Management
Seguire costantemente i processi aziendali attraverso il ciclo di Business Process Management vuol dire intraprendere un percorso scandito da attività specifiche e graduali:
- Analizzare: in questa fase si analizzano tutti i passaggi e le singole attività dl processo per comprendere che cosa funziona e che cosa invece comporta problemi e difficoltà, come inefficienze e blocchi, e come le singole funzioni e parti del processo si collegano e funzionano tra di loro.
- Progettare/Modellare: una volta comprese le caratteristiche del processo in essere e dove intervenire e che cosa modificare in base agli obiettivi che si intendono raggiungere, si procede in questa fase alla progettazione/modellazione di un nuovo processo al fine di aver chiaro come la sua implementazione possa effettivamente poi funzionare e come dunque essere posta in essere.
- Eseguire: è il momento in cui si procede a testare ciò che è stato progettato e riconfigurato per poi metterlo in atto una volta ottenuti i necessari feedback.
- Monitorare: durante l’esecuzione è fondamentale monitorare il funzionamento del processo, raccogliere i dati necessari a comprendere se si è ottenuto un effettivo miglioramento e dove eventualmente criticità e problemi persistono o dove, al contrario, si è raggiunta l’efficienza desiderata.
- Ottimizzare e Automatizzare: a questo punto ci si concentra su tutti gli ulteriori e dovuti miglioramenti da apportare al processo mentre si individuano le attività che possono essere automatizzate, ottimizzando in tal modo prestazioni e risorse.
Presupposti e condizioni per il BPM
Per attuare un efficace percorso di BPM è inevitabile considerare di dover predisporre tutta l’organizzazione agli eventuali cambiamenti e ai nuovi assetti che tale fine comporta. In sostanza adottare leve che inneschino il giusto meccanismo. In primo luogo è fondamentale costruire i presupposti culturali attraverso la transizione da una cultura di tipo dipartimentale, più tradizionale, in cui ciò che importa è l’attività della singola unità organizzativa, ad una cultura più trasversale in cui il focus è sui flussi e l’interdipendenza delle attività, cioè come esse possano influenzare l’intero processo e/o contribuire al raggiungimento dei risultati finali. In secondo luogo è importante la progettazione organizzativa, ovvero il modo in cui sono organizzate le attività e i flussi di lavoro sia a livello di macro prospettiva, cioè in che modo tutte le attività e le singole unità organizzative si configurano o si debbano configurare per aiutare al meglio il percorso, sia a livello di micro prospettiva, cioè stabilire in maniera specifica l’attribuzione dei ruoli affinché si minimizzi il più possibile la parcellizzazione del processo in molte piccole mansioni. In terzo luogo è necessaria l’adozione di pratiche di gestione adeguate all’attuazione di sistemi di controllo, come un’accurata pianificazione e poi una altrettanto accurata gestione delle attività in maniera da garantire i risultati del processo. Ultima leva, ma non per importanza, è l’utilizzo delle tecnologie a supporto dell’orientamento ai processi. Esso in particolare consente:
- Accumulo dati: conservazione e raggruppamento di dati utili a migliorare il processo produttivo;
- Analisi: catalogazione e valutazione dei dati raccolti;
- Resoconto: registrazione su specifiche schede di tutti gli elementi analizzati;
- Elaborazione: programmazione di particolari procedure finalizzate al raggiungimento di un obiettivo.
L’insieme di queste attività offre una panoramica d’impresa fondamentale alla gestione e monitoraggio di flussi di lavoro consentendo, allo stesso tempo, di ottenere procedure sempre più snelle a ridotto dispendio di costi e risorse. Tali passi aiutano, inoltre, a definire meglio la distribuzione di carichi di lavoro in maniera omogenea tra i lavoratori facilitando attività di problem solving e riducendo in questo modo anche i rischi d’impresa. Importante, tuttavia, nel momento in cui si attua un percorso di BPM, è comprendere in base alla propria logica di processo, quale tecnologia adottare perché meglio rispondente alle proprie esigenze in questo senso.
Sono l’effettiva sinergia e il giusto allineamento delle quattro leve (cultura, progettazione organizzativa, pratiche di gestione adeguate e utilizzo delle tecnologie) ad attuare adeguatamente in azienda la logica di orientamento ai processi, definibile in maniera sintetica come:
“approccio sistematico e strutturato per analizzare, gestire, controllare e ottimizzare i processi aziendali al fine di integrare le attività e migliorare le prestazioni complessive dei prodotti e dei servizi”.
Vantaggi del BPM
Intraprendere la strada del Business Process Management aiuta in diverse direzioni e consente l’ottenimento di differenti obiettivi e benefici. Ne citiamo alcuni, tra i più rilevanti:
- Aumento dell’efficienza e riduzione dei costi: attraverso i sistemi BPM si possono eliminare le operazioni ridondanti e i colli di bottiglia, velocizzando i flussi e migliorando le singole attività in modo da ottenere un processo più efficiente e produttivo.
- Miglioramento dell’esperienza dei dipendenti e maggiore soddisfazione del cliente: eliminando le operazioni a basso valore aggiunto e rendendo più fruibili le informazioni, il lavoratore può essere destinato a operazioni più stimolanti che ne migliorano le prestazioni, ne riducono le distrazioni e aumentano la concentrazione al fine di aumentarne il coinvolgimento. Un dipendente più attento e concentrato garantisce al cliente un servizio e un’esperienza pienamente soddisfacenti.
- Scalabilità dei processi: l’automazione e la chiarezza della definizione dei ruoli portano coerenza nei processi e aumentano la capacità degli stessi di attuare integrazioni alle regole del business, rendendoli più flessibili e adattabili a cambiamenti e a diverse aree geografiche, aumentandone innovazione e competitività.
- Maggiore trasparenza e comunicazione: l’automazione lungo il processo ne rende chiara la proprietà delle operazioni lungo tutto il percorso, ciò consente una maggiore comunicabilità tra team in forza di informazioni più accurate e un conseguente miglior controllo del processo stesso.
- Riduzione degli errori: il maggior controllo del processo consente di individuare più facilmente eventuali errori, i quali, a loro volta, grazie all’automazione e alla maggiore concentrazione dei dipendenti su attività più importanti, subiscono una notevole riduzione, favorendo il raggiungimento degli obiettivi e una maggiore soddisfazione del cliente.
Scritto da Anna Minutillo
Immagine by Wikimedia Commons
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